顧客市民行動（Customer Citizenship Behavior＝CCB）とは、顧客が企業やブランドに対して自発的に行う好意的な行動のことで、「フィードバック（建設的な情報を企業に提供する）」「アドボカシー（ほかの人に企業を紹介する）」「援助（ほかの客が困っていたら手を貸す）」「許容（サービスに不首尾があっても怒らない）」の4つからなります。例えば、ポジティブなクチコミや知人への紹介、「●●のサービスはもっとこうしたらいいのでは」といった建設的なフィードバックなどが挙げられます。
Customer Citizenship Behavior = CCB
Customer Citizenship Behavior (CCB) is the positive behavior that customers voluntarily take towards companies and brands, and includes “feedback (providing constructive information to companies)” and “advocacy”. It consists of four elements: “introducing the company to others”, “assistance” (lending a helping hand if another customer is in trouble), and “tolerance” (not getting angry even if the service is unsuccessful). Examples include positive word-of-mouth, referrals to friends, and constructive feedback such as “●●’s service could be better.”